Código: TCT0515
RECURSOS VOCAIS E DE FALA PREFERIDOS NA INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA NOS ATENDIMENTOS ELETRÔNICOS EM CALL CENTER
 
Autores: Ana Elisa Moreira-ferreira, Maria Lúcia Dragone
Instituição: UNIVOZ - FONOAUDIOLOGIA
 
É comum o atendimento prestado por operadores de telemarketing ser antecedido por mensagens de voz que se “comunicam” com o cliente por meio do reconhecimento de fala ou de tons, assim, ocorre a interação homem-máquina. SWERTS et.al. (2005) refere que, ao interagir com computadores, usuários tendem a ter respostas e emitir feedbacks positivos ou não. SURAKKA et.al. (2005) referem que o antropomorfismo entre homem-computador pode tanto ser fator de aproximação como rejeição. A voz é aspecto importante nos relacionamentos telefônicos (FERREIRA e NAGANO, 2001; ALGODOAL e OLIVEIRA, 2004). Então, a interação homem-mensagem gravada pode ser melhor quanto mais agradável a voz for para o ouvinte. Mas, quais são os recursos de voz e fala que soam positivo ao cliente, favorecendo a comunicação? OBJETIVO: analisar quais recursos vocais e de fala são avaliados como positivos nas vozes utilizadas para a gravação de mensagens eletrônicas em Call Center. MÉTODO: Uma mesma frase previamente gravada para mensagem eletrônica, repetida por 8 diferentes locutoras do sexo feminino, foi submetida à avaliação de 28 ouvintes de ambos os gêneros com idade média de 29 anos, instruídos a julgar quais dos exemplos eram mais adequados para a comunicação por meio de atendimento eletrônico. Os exemplos foram submetidos à análise perceptivo-auditiva e acústica, realizadas por fonoaudiólogos. Os resultados foram cruzados. RESULTADOS: gravações com pitch agudo, pausas excessivas, variação excessiva de freqüência, contornos entoacionais ascendentes e articulação imprecisa ou regionalismo mais acentuado foram as mais rejeitadas para o atendimento eletrônico das mensagens utilizadas no Call Center. A gravação que se mostrou mais adequada, julgada positiva por 92% dos ouvintes, apresentou pitch médio, velocidade media de fala, com articulação precisa, curva entoacional com discreta variação de freqüência para agudo. Os recursos vocais e de fala foram importantes no julgamento de uma melhor mensagem eletrônica em Call Center.
 
 
Contato: ana@univoz.com.br
 

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