EXPRESSIVIDADE EM CALL CENTER: APRIMORAMENTO DOS RECURSOS VOCAIS, LINGÜÍSTICOS E CORPORAIS
Ana Elisa Moreira-ferreira
Palestrante
Instituição: UNIVOZ
 
As mudanças nas formas de trabalho e de relacionamento empresarial interno trouxeram novos modos de interação empregado-empregador. Hoje, nas empresas de visão participativa, integradora e aberta, não há espaço para a falta de opinião, a falta de informação ou a falta de expressão. Menos aceitas ainda são as relações de trabalho que promovem interpretações errôneas ou o não entendimento (Boutet, 2003; Souza-e-Silva, 2004). Nessa visão participativa a comunicação ganhou status de fator decisório para a escolha dos melhores. No telemarketing essa marca se concretizou: é, em essência, uma profissão de comunicadores. O trabalho com a expressividade, então, torna-se crucial para esse aprimoramento profissional. Mas, antes de abordarmos como atuar em expressividade no Call Center, cabe uma reflexão sobre o que é expressividade, entendida como essa “nova” forma de trabalho fonoaudiológico. Para iniciar, tomo a liberdade de dizer que, de novo não há. Nada novo na forma de atuarmos, de avaliarmos, de desenvolvermos profissionais quando dizemos que trabalhamos com expressividade. É ainda um termo que não encontrou lugar confortável na Fonoaudiologia pela ausência de definição. Sua conotação é ampla sem direcionamento ou bases científicas. Encontro-o reduzido aos ajustes vocais ou substituindo termos como psicodinâmica, padrão entoacional, ritmo, comunicação, falar bem, entre outros. Mas é um termo bastante feliz em sua aplicação junto a empresas, assimilado nas consultorias fonoaudiológica e em nossos relacionamentos clínicos com profissionais da voz e até mesmo na comunicação com a mídia. Entendo como uma expressão, sem querer ser redundante no uso do termo, que resume, em terminologia aparentemente mais popular, um amplo estudo ao qual a Fonoaudiologia vem se dedicando. O termo em sim não trás mudanças na forma de atuação, mas, consegue sintetizar nosso objeto de trabalho junto aos profissionais da voz, especialmente aos operadores de telemarketing. Há que se defini-lo para ampliar sua aplicabilidade e acredito que a abordagem em expressividade não pode restringir-se aos aspectos de parâmetros vocais. Defino-o, portanto, nessa reflexão do trabalho com o operador de telemarketing, como a co-utilização dos recursos vocais, lingüísticos e corporais, equilibrada ao contexto, intenção, interlocutor e, pensando em profissionais da comunicação, condizente ainda à situação profissional, causando um impacto ou sensação positiva no ouvinte. Assim definido, cabe ainda colocar nessa palestra que as metodologias de trabalho com expressividade são amplas e criativas, além de totalmente flexíveis à empresa, tipo de operação de telemarketing e intenção pretendida no relacionamento que se estabelece com o cliente. As formas de atuação englobam treinamentoS, oficinas, orientações individuais pontuais ou monitoria fonoaudiológica. A expressividade pode ser analisada do ponto de vista acústico, observando-se os padrões entonacionais, e de acentuação, as pausas, entre outros. E esse é um importante recurso utilizado na metodologia de trabalho com operadores de telemarketing. Para desenvolver esses aspectos o suporte da análise acústica computadorizada contextualiza, torna visual àqueles que são de percepção auditiva, ajuda o operador a compreender sua produção. Como a atenção do operador está extremamente voltada à fala do interlocutor/cliente, a percepção para a própria fala deixa a desejar. O recurso da análise acústica torna-os mais perceptivos. Nessa abordagem com recursos vocais, faz-se necessário a sensibilização e a prática da flexibilidade vocal associada à intenção pretendida, à situação de atendimento, ao perfil de cliente e demais aspectos de adaptação. Os momentos de treinamento em voz, tradicionalmente realizados em grupos, como as oficinas, são ferramentas importantes para o aprimoramento vocal dentro das centrais. Mas a dinâmica de trabalho acelerada do telemarketing impõe ao fonoaudiólogo, auxiliando-o no exercício de sua criatividade, adaptações de suas estratégias. Uma importante ferramenta assimilada por nós para o trabalho com expressividade foi a utilização do processo de Monitoria da Qualidade. Desde a elaboração da planilha, estratégias de avaliação pelo monitor/supervisor e momentos de feedback (orientações típicas nas centrais) a nossa atuação prevê o aprimoramento da expressividade do operador. Ressalto aqui a importância, em quaisquer dessas estratégias, de uma abordagem não clínica, no sentido da reabilitação vocal, quando atuamos em empresas e de uma metodologia que contemple o entendimento, pelo fonoaudiólogo, quanto aos processos de ensino e aprendizagem de adultos, falando-se especificamente dos treinamentos. Mas, como expressividade, dentro da análise que faço, não restringe-se aos aspectos vocais, os recursos lingüísticos utilizados são também determinantes da boa comunicação. As atividades de linguagem no trabalho transformam o meio social, são constitutivas da interação, possibilitando as trocas e negociações entre o operador e o cliente. Pela velocidade deste relacionamento telefônico, e considerando a redução das pistas de comunicação apenas para a auditiva, as questões envolvendo a linguagem são essenciais para a melhor negociação, seja ela numa venda ou durante uma orientação, garantindo a clareza dos entendimentos. Mas vê-se que procedimentos de linguagem, ditos como “de qualidade” nos atendimentos telefônicos, padronizam em excesso as mensagens, limitando a sua capacidade de organização lingüística à meras reproduções de script, restringindo as possibilidades de expressividade. O aprimoramento da capacidade de uso livre da linguagem sem sair de seu significado é um trabalho fonoaudiológico intenso nas centrais. Amplia-se também, e não é em nada antagônico para com a filosofia exposta acima, ao auxílio na elaboração de scripts de atendimento. Esses, muitas vezes necessários para a segurança da transmissão correta de informações, podem ser melhor estruturados em termos do vocabulário utilizado, da estrutura de apresentação das mensagens, além das possibilidades de flexibilização de seu uso. Por último, mas não menos importante, o trabalho do operador limita seus movimentos, torna-o restrito em sua expressividade corporal. Sabe-se o quanto esse tipo de expressão acompanha a fala, não apenas no sentido de co-existência, mas como complementar e auxiliar da expressividade. Mesmo não sendo vistos pelo cliente, os gestos, os movimentos corporais e as expressões faciais são percebidos pelas interferências que estes causam à voz. A associação de trabalhos de expressividade vocal e corporal é rica em centrais de atendimento. O trabalho com expressividade vocal, inovador em Call Center, é hoje uma grande representação da atuação fonoaudiológica com operadores de telemarketing. Não tornou-se inovador, pelo uso dessa “nova” expressão, mas por ter adentrado pelas áreas da gestão de pessoas, da capacitação e aprimoramento do desempenho profissional, da Qualidade de Vida numa abordagem que inclui aqui, não apenas os aspectos de saúde, mas a melhoria dos relacionamentos humanos pela melhor comunicação.
 
Contato: ana@univoz.com.br
 

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