Código: TET0315
A EFICÁCIA DO TREINAMENTO FONOAUDIOLÓGICO PARA OPERADORES DE TELEMARKETING |
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Autores: Sandra Pereira de Oliveira , Daniela Martins Dos Reis |
Instituição: LINGUAGEM DIRETA |
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Este estudo de caso relata a experiência em uma Central de Atendimento, na qual são realizados treinamentos fonoaudiológicos admissionais há quatro anos, sem ações fonoaudiológicas longitudinais. No treinamento são abordados aspectos relacionados à voz, fala, linguagem e audição, vinculados à qualidade de atendimento.
Em janeiro de 2005, foi aplicado um questionário sobre os treinamentos realizados, no qual os atendentes informaram o que lembravam do treinamento e quais orientações incluíram na rotina, com o objetivo de avaliar a eficácia de treinamentos que ocorrem sem ações longitudinais posteriores.
Foram distribuídos aleatoriamente cem questionários, destes, 44% foram devolvidos devidamente preenchidos.
Observamos que 32% dos atendentes mencionaram exercícios de aquecimento vocal como um aspecto que recordavam do treinamento, reforçando o conceito de Andragogia, já que a explanação sobre o aquecimento vocal é prática e perceptiva. Paralelamente, apenas 9% dos atendentes informaram realizar exercícios de aquecimento vocal em sua rotina como forma de cuidado com a voz, reforçando um dos objetivos do acompanhamento, garantir que as informações do treinamento sejam aplicadas na prática.
No que diz respeito à audição, os dados mostram que os atendentes mantêm cuidados saudáveis, como a individualização do equipamento e troca de headset de lado a cada uma hora e meia. Este dado pode ser atribuído ao fato dos atendentes serem submetidos anualmente à avaliação audiológica, assumindo um caráter preventivo.
Foi constatado que 68% dos atendentes têm interesse pelo acompanhamento fonoaudiológico, demonstrando que apesar da ação ser pontual e em um momento inicial à rotina de trabalho propriamente dita, os atendentes sentem a necessidade e visualizam benefícios da atuação fonoaudiológica.
Foi possível concluir, que o treinamento é uma ação muito importante na sensibilização em relação à comunicação, Promoção de Saúde e Prevenção de Alterações Fonoaudiológicas, porém observa-se a possibilidade de maiores benefícios quando associado ao acompanhamento. |
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Contato: danielamreis@uol.com.br |
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