Código: TCT1764
CONTRIBUIÇÃO DO PROCESSO DE MONITORIA NO APERFEIÇOAMENTO DA EXPRESSIVIDADE EM OPERADORES DE TELEMARKETING
 
Autores: Ana Elisa Moreira-ferreira
Instituição: UNIVOZ - FONOAUDIOLOGIA
 
O processo de monitoria promove o desenvolvimento do operador de telemarketing por meio de uma avaliação sistematizada, pontuação em planilha e orientação (MONTEIRO, 2002). Operadores são avaliados quanto ao conhecimento técnico e comunicação. O fonoaudiólogo pode utilizar-se desse recurso para desenvolver as habilidades de comunicação e voz dos operadores, melhorando a expressividade em situação profissional. OBJETIVO: analisar se ocorrem mudanças na expressividade (voz, fala e linguagem) de operadores de telemarketing por meio do processo de monitoria. MÉTODO: 17 operadores de uma central receptiva foram submetidos a avaliação fonoaudiológica utilizando o processo de monitoria. Nessa avaliação de atendimentos reais foram analisados a voz (padrão de entonação, pitch, loudness, ressonância), a fala (articulação, velocidade e fluência), e uso correto da língua (vocabulário, organização verbal). Receberam orientação quanto aos resultados dessa avaliação e passaram por treinamento sobre voz profissional e comunicação. Posteriormente, passaram por mais dois momentos de monitoria. Na terceira vez foram apenas avaliados observando-se quais as mudanças ocorridas em comparação com a primeira avaliação. RESULTADOS: na primeira avaliação encontravam-se alterados: ressonância (71%), entonação (65%), velocidade de fala (53%), fluência (41%), uso excessivo de palavras de apoio (53%), erros no uso da língua (47%) e dificuldades na organização verbal das orientações (29%). Após o processo de monitoria, linguagem e voz apresentaram mudanças, sendo que os parâmetros de velocidade de fala e padrão entoacional obtiveram melhores resultados. CONCLUSÃO: o processo de monitoria mostrou-se positivo para a avaliação e aperfeiçoamento de operadores e pode ser adaptado como instrumento de avaliação e orientação fonoaudiológica.
 
 
Contato: ana@univoz.com.br
 

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