Código: OCT1164
PERFIL COMUNICATIVO DOS OPERADORES DE TELEMARKETING |
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Autores: Júlia Azevedo Carvalho de Freitas, Lauren Marins, Rachel Ferreira Campos Loiola |
Instituição: VOX CONSULTORIA |
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Este trabalho discute aspectos relacionados à imagem comunicativa transmitida pelos call centers aos seus clientes, e o auxílio da fonoaudiologia no aperfeiçoamento deste perfil comunicativo. A linguagem oral exerce um papel preponderante na comunicação pelo telefone, pois é o único canal que possibilita ao operador de telemarketing estabelecer a comunicação com o cliente. Desta forma, esta só é bem sucedida quando as informações são transmitidas com precisão de um emissor para um receptor. Para Kyrillos (2005), uma das razões da necessidade da consultoria fonoaudiológica em centrais telefônicas de atendimento é justamente a limitação da expressividade pela perda da expressão facial e gestual, ficando apenas a linguagem oral. Considerando que é somente pela interação verbal que se estabelecem as relações sociais e imagem identitária dos participantes, surgiu o interesse em pesquisar a impressão que os operadores de telemarketing transmitem aos seus clientes. A pesquisa consistiu na aplicação de questionários em universitários que se utilizam do serviço de telemarketing de diversas empresas, para verificar o índice de (in)satisfação desses clientes com estes serviços.
De acordo com os resultados, verificamos que 90% dos entrevistados reconhecem imediatamente uma ligação originada de um call center; 54% referem sentir indisposição ao receber este tipo de ligação; 80% afirmam nunca ter fechado negócios pelo telefone. O fator citado por 84% dos entrevistados como o mais irritante nestas ligações, foi o uso de expressões repetitivas e o tratamento artificial oferecido pelos operadores. 47% garantem que só telefonam para o Serviço de Atendimento ao Consumidor quando o produto lhes trás um incômodo significativo.
Desta forma, observamos um alto índice de rejeição dos entrevistados aos serviços prestados pelos operadores de telemarketing, levando-nos a inferir que a conduta destes profissionais necessita ser revista e em muitos pontos modificada, para que haja maior aceitação por parte dos clientes. |
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Contato: juliazvdo@hotmail.com |
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