METODOLOGIAS DE TRABALHO DE EXPRESSIVIDADE EM CALL CENTER
Maria Juliana A. de O. Algodoal
Coordenador(a)
Instituição: LINGUAGEM DIRETA; COGEAE-PUCSP; COMITÊ DE TELEMARKETING_ SBFª
 
A atuação do fonoaudiólogo em Call Center teve seu início em meados da década de 1980, com foco voltado à orientação em relação aos cuidados com a voz, em especial com a Saúde Vocal e em reabilitar os profissionais que apresentavam doenças. Tal fato revela uma forte aproximação com a clínica nessa época. Desde o início, no entanto, o fonoaudiólogo que atua nessa área, vem buscando acompanhar todas as evoluções da Fonoaudiologia e do próprio mercado de Call Center de forma a continuar inserido no mercado de trabalho e atendendo às necessidades individuais dos operadores de telemarketing e das empresas. Após a aprovação do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078, 11/09/1990), houve mudanças no perfil de consumidores de todas as classes sociais, tornando-os mais exigentes. Como reflexo dessa exigência houve a valorização do relacionamento das empresas com seus clientes de todas as formas possíveis, fax, e-mail, Internet e, especialmente, por meio do contato telefônico. Assim, além da atuação voltada para a prevenção do surgimento das disfonias, tornou-se necessária a atenção no aprimoramento da comunicação, principalmente, no que concerne à forma com que os profissionais se relacionam com os clientes das empresas em que eles trabalham. Da mesma forma, esse contexto configura uma nova visão, a da Promoção de Saúde. Gélinas-Chebat et al. (1999) realizaram uma pesquisa nos Estados Unidos em que levantaram que são necessários apenas 30 segundos de conversação para que o cliente perceba que está sendo alvo de um operador de telemarketing por meio da fala e isso acontece, entre outros, em função da robotização. Além dessa, outras pesquisas indicam aumento na preocupação com a preservação da individualidade desses profissionais para que eles se comuniquem de forma mais clara e menos artificial com os clientes. Dessa forma, o cliente passaria a se sentir mais individualizado como alvo das ligações e o operador de telemarketing com mais flexibilidade para interagir (Algodoal, 2002). Nesse contexto houve, também, um movimento nos diversos setores que estudam o Atendimento ao Cliente com o advento do conceito de Customer Relationship Management (CRM) que embute a valorização do consumidor, priorizando suas necessidades e expectativas (Oliveira & Algodoal, 2002). Dessa forma, tanta valorização deixou de ser condizente com um atendimento mecânico e repetitivo, com uma comunicação pouco flexível e restrita a um mesmo roteiro. Essa mudança no panorama da empresa exigiu um novo posicionamento de fonoaudiólogos e profissionais que atuam no Call Center com reflexo direto na reação dos consumidores. Por outro lado, e de forma geral, os profissionais de telemarketing “já tem consciência da importância da voz para o seu trabalho (Algodoal & Alloza, 2004)” e a necessidade recai sobre sua comunicação, que pode ter diversos problemas. Por um lado os operadores de telemarketing apresentam um vocabulário pobre, por outro, sempre foram exigidos em relação ao seguimento de um script (roteiro) e, somente a partir dessas mudanças mais recentes, é que começou a poder ser mais presente. Atualmente, o foco de atuação tem sido mais voltado à expressividade que, muitas vezes, está comprometida pela ausência, principalmente, das expressões facial e gestual. Isso não quer dizer que essas formas de expressão não estejam presentes, ao contrário, os profissionais de telemarketing tem tido, cada vez mais, flexibilidade nos movimentos corporais em função da presença de profissionais de Fisioterapia e/ou Educação Física nas centrais de atendimento. Em relação à interação entre operador de telemarketing e cliente, Coradi (2003) aponta a existência de variação nas formas de construção da interação, refletindo diretamente na postura de atendimento e na linguagem dos profissionais que atuam nos Call Centers. As empresas que caminham, na parceria com os fonoaudiólogos, “a construção de um atendimento mais humanizado, mais personalizado e a expressão é fundamental para isso” (Algodoal & Oliveira, 2005). Tais empresas têm mostrado bons resultados em relação à satisfação de seus clientes, justamente porque não caem na armadilha de um atendimento repetitivo e robotizado, mecânico. Assim, na construção da melhor expressão da comunicação em um Call Center os fonoaudiólogos, que estudam essa área, têm contribuído com os profissionais que lá atuam por meio de diversas metodologias de atuação. O objetivo desse Seminário é apontar e discutir duas formas diferentes de atuação do fonoaudiólogo para contribuir com a construção da expressividade de forma coletiva. O trabalho com expressividade realizado individualmente com o paciente já vem sendo desenvolvido por fonoaudiólogos brasileiros com bastante sucesso, mas a atuação em empresas requer ações coletivas e é necessária a adaptação a cada empresa e público-alvo. O que pode ser realizado que atinja os grupos e promova uma reflexão transformadora é o que vamos discutir nesse Simpósio. Cada um dos fonoaudiólogos convidados apresenta uma proposta diferente de trabalho com ênfase na forma como cada um se comunica com o outro, como se relaciona, quais as dificuldades e facilidades nesse relacionamento, para, a partir do processo de auto-conhecimento em dinâmicas de grupo, cada um possa identificar quais os pontos a serem desenvolvidos e aprimorados de forma a comunicar-se de maneira mais expressiva. A partir desse processo cada profissional que atua em um Call Center poderá utilizar a sua comunicação com maior domínio de seus potenciais e de sua competência comunicativa (Maingueneau, 1996). Assim, conforme Schwartz (1992) o trabalhador, durante sua atividade de trabalho faz ‘uso de si’ para realizar sua tarefa tanto de forma individual quanto de forma coletiva. A maneira de se comunicar e de expressar-se na realização da atividade de telemarketing será modificada com a colaboração da intervenção do fonoaudiólogo no aprimoramento da comunicação, porque, como em todas as atividades que qualquer profissional realiza durante seu trabalho há análise e re-significação constante. Em relação à comunicação especificamente, a re-significação ocorre continuamente e está vinculada a: interação e todos os conceitos que implicam uma interação, atividade desenvolvida e todas as exigências da empresa e do produto comercializado, a individualidade e a subjetividade do profissional na realização de sua tarefa. Referências bibliográficas Algodoal, MJAO. As Práticas de Linguagem em Situação de Trabalho de Operadores de Telemarketing Ativo de uma Editora. Tese- Doutorado- Lingüística Aplicada e Estudos da Linguagem. São Paulo: Pontifícia Universidade Católica, 2002. Algodoal, J & Alloza, RG. Voz na Empresa. In: Ferreira, LP; Befi-Lopes, DM & Limongi, SCO. Tratado de Fonoaudiologia. São Paulo: Roca, 2004, 170-176. Algodoal, J & Oliveira, S. Expressividade ao telefone. In: Kyrillos, LR. Expressividade – Da teoria à prática. Rio de Janeiro: Revinter, 2005, 163-177. Behlau, M; Feijó, D; Madazio, G; Rehder, MI; Azevedo R & Ferreira, AE. Voz Profissional: Aspectos Gerais e Atuação Fonoaudiológica. In: Behlau, M. Voz- o livro do especialista- Vol II. Rio de Janeiro: Revinter, 2005, 325-327. Coradi, CA. Estudo prosódico da saudação inicial na fala do operador em telemarketing ativo. Dissertação Mestrado- Estudos Lingüísticos. Belo Horizonte: Faculdade de Letras da Universidade Federal de Minas Gerais, 2003. Gélinas-Chebat, C; Chebat,JC & Boivin, R. “Impact of male and female voices on consumers attitudes in telemarketing”. In: Proceedings os 14 International Congress of Phonetic Sciences, vol.2, 1999, 1577-1584. Maiguenau,D. Análise dos textos de Comunicação. Tradução: Maria Cecília Pérez de Souza e Silva e Décio Rocha. São Paulo: Cortez, 2000. Oliveira S & Algodoal, MJ. Fonoaudiologia em telemarketing: nova atuação, novo nome? In: Distúrbios da Comunicação. Vol. 13. São Paulo. nº 2 jun, 2002, 359-365. Schwartz,Y. Une remontée en trois temps, Georges Canguilhem, la vie, le travail. In: Schwartz, Y. Travail et Philosophie. Convocations Mutuelles. Toulouse: Octares, 1992, 239-250.
 
Contato: jalgodoal@linguagemdireta.com.br
 

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