Código: TCT1663
EXPRESSIVIDADE VOCAL EM ADOLESCENTE NO TELEMARKETING |
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Autores: Diana Melissa Faria, Maria Abadia S V Guimarães, Francine Masuela Garcia |
Instituição: PARTICULAR |
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O operador de telemarketing deve ter consciência dos aspectos não verbais da comunicação e sua influência na eficácia de seu atendimento ao cliente. Os scripts, que são frases pré-definidas pela empresa a fim de facilitar o atendimento ao cliente devem ser utilizados para transmitir a imagem da empresa mas, principalmente, devem ser cuidadosamente elaborados e expressivos do ponto de vista vocal e transmitir naturalidade ao cliente. A expressividade ao operador de telemarketing pode ser associada às sensações positivas de atenção, credibilidade, disponibilidade, clareza, entre outras (Faustini, 1992; Algodoal & Oliveira, 2005; Behlau e col., 2005). Os recursos vocais que possibilitam a concretização da expressividade estão relacionados ao correto emprego da ênfase, curva melódica, uso de pausas, modificações na intensidade e velocidade, bem como, uma articulação precisa dos sons. O objetivo do presente estudo foi identificar as características da psicodinâmica vocal relacionadas ao atendimento ao cliente, em adolescentes que participam do módulo de Telemarketing, em um programa de Aperfeiçoamento. Participaram 25 alunos entre 15 e 18 anos. Realizou-se gravação digital da simulação de um atendimento no qual os alunos deveriam utilizar o script proposto pelas professoras-fonoaudiólogas, com o intuito de oferecer um atendimento ideal ao cliente. As vozes foram avaliadas por 3 fonoaudiólogas quanto ao emprego dos recursos vocais utilizados pelos alunos. Em outro momento, os alunos ouviram as gravações dos atendimentos e avaliaram as vozes quanto à presença ou ausência das seguintes sensações transmitidas pela voz: confiabilidade, disponibilidade, segurança, veracidade, clareza e agradabilidade. Para verificar a confiabilidade das avaliações foram repetidas 3 vozes aleatoriamente. Foi possível identificar que as vozes apontadas pela maioria dos alunos como inadequadas quanto a um ou mais aspectos foram também relacionadas pelas fonoaudiólogas como vozes com poucos recursos vocais quanto ao uso de curva melódica, pausas, modificações na intensidade, ritmo e articulação precisa dos sons. |
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Contato: diana_imam@hotmail.com |
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