Código: TCT0317
CONTRIBUIÇÃO DO PROGRAMA DE CONSERVAÇÃO VOCAL NO DESEMPENHO PROFISSIONAL DO OPERADOR DE TELEMARKETING
 
Autores: Ana Elisa Moreira-ferreira
Instituição: UNIVOZ - FONOAUDIOLOGIA EMPRESARIAL
 
O desempenho dos operadores de telemarketing relaciona-se à sua capacidade técnica e como transmite tal capacidade pela comunicação oral (MONTEIRO, 2000). Alterações vocais prejudicam essa comunicação (SATALOFF, 1997; VILKMAN, 2000). Os Programas de Conservação Vocal (PCV) podem, então, atuarem na melhora do desempenho profissional. OBJETIVO: analisar a contribuição do Programa de Conservação Vocal no desempenho profissional de operadores de telemarketing de uma central receptiva. MÉTODO: participaram 20 operadores (55%, masculino; 45%, feminino), entre 19 e 43 anos (média de 25 anos). O PCV constou de: 1. Diagnóstico da empresa e avaliações - ergonomia vocal (ambiente, demanda vocal), avaliação vocal (análise perceptivo-auditiva da vogal sustentada “E” e contagem de números), questionário de perfil vocal (sinais, sintomas, hábitos vocais) e avaliação do desempenho profissional (classificação por planilha de monitoria da central realizada pelo supervisor); 2. treinamentos (8h abordando sobre saúde e uso profissional da voz) e programa de exercícios (15 minutos diários). Após 6 meses de PCV o item 1 foi realizado novamente. Neste período a central não foi submetida à outra intervenção em treinamento. Os dados pré e pós PCV foram comparados. RESULTADOS: antes do PCV 5% apresentou grau de disfonia severo, 20% moderado, 50% discreto, 25% não apresentou disfonia. Comparando-se à planilha de desempenho da central, todos os operadores com disfonia em grau severo e moderado apresentaram baixo desempenho profissional obtendo, no pré PCV, colocações 10º, 12º, 15º e 18º lugares. Após PCV, na avaliação vocal, observou-se que 75% apresentou redução do grau da disfonia, passando de severo para moderado e de moderado para discreto; uma operadora foi desligada. Correlacionando disfonia e avaliação de desempenho por meio da planilha da Central, observou-se que todos operadores disfônicos obtiveram melhor desempenho passando, respectivamente, para 1º, 7º, 5º e 2º lugares. O Programa de Conservação Vocal mostrou-se eficiente para a melhora da qualidade vocal dos operadores e influenciou no desempenho profissional.
 
 
Contato: ana@univoz.com.br
 

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